De enero a diciembre de 2021, se registraron 155 mil 959 reclamaciones de usuarios contra bancos en México. BBVA, Citibanamex, Banorte, Scotiabank, Santander, HSBC, BanCoppel, Banco Azteca e Inbursa, los cuales concentraron el 94.7% del total.
Las reclamaciones a bancos recibidas el año pasado representan un incremento del 23.98% respecto a las recibidas en 2020, cuando se registraron 125 mil 790. Sin embargo, el número de reclamaciones de 2021 es 13.93% inferior a las que se documentaron antes de la pandemia, toda vez que en 2019 fueron 181 mil 202, según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
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Ciudad de México, Jalisco, Nuevo León, Puebla, Sinaloa, Guanajuato, Veracruz y Chihuahua son las entidades donde más reclamaciones se registraron.
No obstante, el Índice de Reclamaciones de la Condusef que considera las reclamaciones por cada 10 mil contratos indica que Scotiabank es la institución con más reclamaciones, con 12; seguida de Inbursa, con 9; y en tercer lugar, HSBC y Banorte, con 8 cada uno. “Este índice permite comparar a los bancos con independencia de su tamaño o participación de mercado”, destacó el organismo.
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En un comunicado, difundido este 7 de marzo de 2023, la Condusef señaló que las instituciones con más reclamaciones son BBVA (16%), Banorte (15%), así como Santander y Citibanamex, cada uno con 14%
Los productos más reclamados fueron la tarjeta de crédito con 27%; la tarjeta de débito (20%) y el crédito personal (8%). Los motivos de reclamación más frecuentes fueron consumos no reconocidos (21%), transferencia electrónica no reconocida (14%) y cargos no reconocidos en la cuenta (8%).
Los bancos con mayor porcentaje de resolución favorable a favor del usuario fueron Citibanamex (54%), Inbursa (44%) y BBVA y BanCoppel (43% cada uno).
En cuanto al porcentaje de resolución favorable por producto, en tarjeta de crédito fue de 46%; en tarjeta de débito 40% y en cuenta de nómina 38%.
