Hasta doce minutos de espera es lo que se demoran en contestar el teléfono alguno de los cuatro despachadores que atienden las emergencias de la línea de emergencias 911 en Tijuana.
Tal número de despachadores evidencia un déficit de personal que se traduce en la pérdida de valiosos minutos que la Policía tarda en atender alguna situación de inseguridad, o en circunstancias más graves, cuando la vida de una persona accidentada que depende de la atención de los paramédicos de Cruz Roja, corre peligro.
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Los dos millones de habitantes de Tijuana confían en que tendrán la suerte de ser atendidos y despachados en el sistema 911, donde cada operador atiende a una llamada cada dos minutos en promedio, lo que significa una carga de 38 llamadas contestadas por hora, sin considerar las que se quedan en espera, las mudas y las 57 llamadas de broma que se registran a diario en promedio.
Para algunos, la saturación del sistema y sus repercusiones en los tiempos de respuesta son un reto, para otros, una tragedia.
“Lo que hemos podido notar es que cuando llegan los paramédicos a los incidentes, las personas, tanto familiares como pacientes, comentan que intentaron comunicarse en varias ocasiones al 911, y ya sea que tardaron en que su llamada entrara o realmente las líneas permanecieron ocupadas un lapso largo de tiempo”, comentó Valeria de la Torre, coordinadora de Socorros de Cruz Roja en Tijuana.
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“Manejaste la palabra tragedia y tal vez para esa persona sí lo es, porque no queremos estar en esa situación donde necesitemos un servicio de la Policía, un servicio de emergencias y no podamos contar con el apoyo. Y sí, estoy de acuerdo contigo”, reflexionó Carlos Jaramillo Silva, presidente del Consejo Coordinador Empresarial (CCE) en Tijuana.
“Es un rezago, ya no me quiero meter a los motivos del rezago, sino en meterme en solucionarlo”, reconoció Leopoldo Tizoc Aguilar Durán, secretario de Seguridad en Baja California. “Por la cantidad de dos millones de habitantes, óptimamente debería haber 64 -operadores-. Estamos hablando que tenemos diez o doce agentes, cuatro por turno”, explicó.
SOLUCIÓN HASTA 2024
Estadísticamente, las llamadas de emergencia al 911 en Tijuana aumentaron 14 por ciento, contrastando el periodo de enero a mayo de 2022 contra el mismo periodo, pero de 2023. En el mismo lapso, disminuyó en 34% el sueldo de los operadores telefonistas y despachadores. En junio de 2023, su sueldo es de 12 mil pesos mensuales, de ahí la explicación por la que algunos decidieron ya no renovar sus contratos.
“Por ser por honorarios, cada tres meses había que estarles renovando el contrato, ganaban 12 mil pesos y se va a ir a 18 mil o hasta 20 mil pesos a algunos. Sé que no es suficiente y necesitamos ampliar la plantilla, pero tenemos que trabajar paulatinamente”, explicó el secretario Aguilar Durán. “Esperamos iniciar 2024 con una plantilla adecuada y un funcionamiento óptimo”, confió.
La población de Tijuana tendrá que esperar un semestre más para que se solucione la carencia de personal en el Centro de Control, Comando, Comunicación y Cómputo (C4), pues la única fecha aproximada que hay para capacitar y contratar a más personal es para inicios de 2024. Considerando que los aspirantes a trabajar como telefonistas en el 911 deben cumplir con los requisitos psicológicos y protocolos de seguridad, una vez que se abra la convocatoria, el proceso demorará al menos cuatro meses.
“Debe existir un recurso de mil 200 millones de pesos que se están generando en este nuevo ejercicio del Impuesto sobre Nómina. Nosotros nos cuestionamos, ¿dónde se está invirtiendo este dinero? Ya se le hizo saber a la gobernadora que nos informe puntualmente dónde se están invirtiendo estos mil 200 millones adicionales de sobre tasa, que obedecen precisamente a temas como los que tú comentas”, cuestionó Carlos Jaramillo Silva, presidente del CCE.
VITALES TIEMPOS DE RESPUESTA
El asalto registrado en el Caffé Saverios el 21 de mayo de 2023 en la Avenida Sonora de Tijuana, es un ejemplo de la demora en la atención policíaca. La patrulla llegó al lugar del asalto luego de más de 30 minutos que dos delincuentes armados ingresaran al restaurante y despojaran de sus relojes a dos comensales. Aunque la Policía asegura haber atendido el reporte de inmediato, el problema fue el tiempo de espera: más de 20 minutos en el 911.
“Se tardó alrededor de 25 minutos en recibir el reporte, en que entrara la llamada al 911, debido a la saturación que tiene el servicio de emergencias 911. Esta saturación se debe al mal uso que se le da al servicio de emergencias por parte de la ciudadanía. Tenemos esa mala cultura del uso de servicio de emergencias y una gran parte de las llamadas son de broma o nulas”, explicó Omar Ponce, director del Centro de Control, Comando y Monitoreo Municipal.
“Tenemos un tiempo de respuesta de entre tres a diez minutos”, enfatizó.
“El máximo tiempo de respuesta de cada elemento debe ser de máximo 42 segundos y el promedio del mes estaba en 38 en el tiempo de respuesta en la llamada al 911. Tuve conocimiento de ese percance de que no entró la llamada, tengo la hora en que entró la llamada o la denuncia de la persona y sí estamos trabajando en la capacidad de respuesta”, argumentó por su parte el secretario Leopoldo Tizoc Aguilar.
El presidente del CCE reclamó:
“Lo primero que tenemos que entender es que este tipo de cosas no deben suceder. En segunda, los instrumentos de respuesta como 911 definitivamente tiene que funcionar, la Policía no podrá hacer su trabajo si 30 minutos después está siendo reportado y está accionado un sistema para poder atender un tema de este tipo”.
APP COMO ALTERNATIVA AL 911
Las aplicaciones para teléfonos inteligentes emergencias 911 y el Botón Morado, son las alternativas ante la saturación de las llamadas telefónicas y las únicas vías que garantizan la comunicación directa con la Policía Municipal de Tijuana. El Centro de Control, Comando y Monitoreo Municipal (C2) en Zona Río es donde cinco operadores monitorean mil 469 cámaras de video vigilancia. En la sala, diariamente suena cien veces la alerta de alguno de los 96 mil usuarios de ambas aplicaciones.
“El aplicativo fue diseñado para apoyar al 911, no es competencia, es para apoyarlo derivado de la continua coordinación que tenemos con C4, nos percatamos que esta es una dinámica constante: la saturación de las líneas por llamadas improcedentes, las mudas o de broma”, explicó Omar Ponce, director del C2 en Tijuana.
La Secretaría de Seguridad Pública de Tijuana presume que su sistema de emergencia, con las dos aplicaciones más promocionadas, cumple con las medidas de seguridad de iTunes, Apple y Google Play, además de resguardar la información privada de los usuarios en servidores de Amazon Cloud Service. Aunque comprenden que la población tenga temor por descargar y proporcionar datos privados y la geolocalización del dispositivo móvil.
ZETA tuvo acceso al caso en que una menor de edad fue secuestrada junto con sus hermanos, víctima de la ex pareja sentimental de su madre. La menor usó la aplicación Botón Morado para alertar a la Policía, logrando el rescate de los menores y el arresto del plagiario.
“Nos llegó una activación de una menor de edad en San Antonio de los Buenos, regresamos la llamada, no nos contestaron y nos comunicamos con ellos a través de mensaje y nos dice que está siendo privada de la libertad por su ex padrastro. Una vez que nos dice eso, enviamos una unidad y seguimos el incidente mediante el 911 y seguimos en contacto con la víctima, y nos dice que no tiene su ubicación en tiempo real y la enseñamos cómo en mensajes de texto; una vez que activamos la opción, pudimos acercar a la unidad que los venía siguiendo, orientamos a la unidad para que fuera intervenida. Una vez que tuvimos la ubicación en tiempo real, tuvimos siete minutos en dar con la unidad, responder al reporte y atender la emergencia”, detalló Ponce.
CRUZ ROJA, LA MÁS AFECTADA
Los servicios de emergencia de paramédicos solo se atienden por llamada telefónica al 911 y no hay alternativas para pacientes con complicaciones de salud por descuido o accidente en Tijuana.
Valeria de la Torre, coordinadora de Socorros de Cruz Roja en Tijuana, lleva una década de experiencia como socorrista y sabe que las hemorragias masivas son las emergencias más frecuentes, donde los minutos son valiosos para salvar una vida.
“Los minutos sí cuentan y hemos disminuido de dos a tres minutos el tiempo de respuesta por nuestras estrategias de puntos fijos y GPS, y estar en constante monitoreo de los lugares donde constantemente se están moviendo los servicios”, comentó.
De enero a mayo de 2023 se han registrado 532 mil 861 llamadas de emergencia en Tijuana, 190 mil 599 son emergencias reales.
En el transcurso del año, Cruz Roja ha recibido 21 mil 877 llamadas, el 11% de las emergencias, pero sólo 9 mil 936 servicios efectivos, es decir, 5%.
DESINTERÉS OFICIAL Y EMPRESARIAL
Mientras los sueldos de los operadores del 911 disminuyeron en un desinterés por respetar sus derechos laborales, empresarios también han mostrado apatía sobre la posibilidad de participar con los derechos y las señales de sus cámaras de video vigilancia. Actualmente el C2 monitorea mil 464 cámaras propias, 700 del C4 estatal y sólo 30 de comercios locales en Tijuana.
“No es un tema de cámaras nada más. Es un tema de un software y de licencias que necesitan estas cámaras que de por sí tienen un costo elevado, no sólo la cámara, sino la licencia que te permite conectarte al C2, que también hay que entender los retos tecnológicos del software que se está utilizando”, reconoció Carlos Jaramillo Silva, presidente del CCE Tijuana.
“Van a conectar sus cámaras al C4 para permitir observación, monitorear y ampliar la capacidad de vigilancia. De hecho, estamos por compartirles las capacidades técnicas básicas que deben cumplir y ya estamos trabajando con la empresa que se contrató por parte del Estado para tener esa conectividad”, afirmó el secretario estatal de Seguridad, Leopoldo Tizoc Aguilar Durán.
Se presume que Baja California contará con 4 mil cámaras nuevas de video vigilancia, pero no hay plazos para lograr el proyecto de ampliar el monitoreo.}
