Una de las aseguradoras más grandes del mundo, con presencia en 56 países del mundo, es también una de las empresas del ramo con más quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en 2020: AXA.
La multinacional francesa le vendió a don Víctor Manuel Cervantes Lizárraga un seguro para su automóvil, el cual lo utiliza para brindar servicio de taxi por aplicación digital, en la plataforma DiDi.
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Don Víctor acaba de jubilarse, y sus prestaciones correspondientes las decidió invertir en comprar un auto y contratar un seguro, para que él pudiera seguir trabajando (pero a un ritmo más calmado) como chofer de taxi privado por aplicación.
Cuando contrató la aseguranza de AXA, le explicó a la agente de ventas lo que necesitaba, de manera explícita, incluso le dijo que él desconocía plenamente de las particularidades que necesita para un taxi de aplicación y que le recomendara el más óptimo para contratar.
La agente le ofreció un servicio supuestamente idóneo para su caso. Manuel Cervantes lo compró y se fue a trabajar con la seguridad de que tenía un respaldo con la aseguradora, hasta que fue víctima del crimen en Tijuana.
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Un pasajero se subió al auto, a medio camino desenfundó un arma de fuego y le apuntó a la cabeza; el delincuente le ordenó que se bajara del vehículo a punta de pistola. Víctor Manuel cedió y le dejó su patrimonio; el ratero se subió al auto y huyó.
Él llamó a la aseguradora con la esperanza de recuperar algo de lo perdido y la respuesta fue que no aplicaba su póliza, porque en el contrato -en las letras chiquitas- se lee que el servicio de aseguranza de la multinacional francesa es exclusivo para conductores de Uber y no para el resto de aplicaciones.
Manuel Cervantes Lizárraga asegura que claramente le especificó a la agente de ventas de AXA que él utilizaría la plataforma DiDi y no la de Uber. Presentó una denuncia ante la Condusef y reclama que la empresa no engañe a los consumidores, aprovechándose de los contextos educativos y generacionales de los acreedores a una póliza.
Así cómo el caso de Víctor, hay decenas más solamente en Tijuana. Bata ver las redes sociales de la empresa y la serie de quejas ante el servicio que ofrecen: denuncian retrasos, pésimo servicio al cliente, engaños para que la aseguranza no aplique en los incidentes, etcétera.
En la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF), se reveló que las aseguradoras con mayor número de quejas a nivel nacional durante el año pasado fueron:
*Citibanamex Seguros: 16 mil 15.
*Grupo Nacional Provincial: 10 mil 930.
*MetLife México: siete mil 214.
*Axa: seis mil 674.
Estas mismas representan 68 por ciento del total presentado en el sector. El índice de reclamaciones por aseguranza de automóviles es de 50 por cada 10 mil siniestros del ramo, detalla Condusef en el BEF.
