En el primer semestre de 2016 la Profeco a nivel nacional ha recibido 18 mil 391 quejas del rubro de telecomunicaciones. El porcentaje de conciliación en este sector a través de la plataforma Concilianet y de las delegaciones de la dependencia en todo el país se ha mantenido en 98 por ciento.
De acuerdo a la dependencia, los tres principales motivos de inconformidad durante este primer semestre del 2016 han sido: Negativa a la entrega del producto o servicio, que contempla la mala calidad de algunos servicios; negativa a la rescisión del contrato; y negativa a hacer efectiva la garantía. Mientras que la proporción de quejas de acuerdo con el giro son: telefonía móvil (54.35 por ciento), televisión restringida (29.35 por ciento), telefonía fija (10.95 por ciento), Internet (2.50 por ciento) y otros (2.86 por ciento).
A un año de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), habilitaron la herramienta electrónica compartida denominada #SoyUsuario, su uso ha contribuido a la resolución de 8 mil 808 inconformidades en servicios de telecomunicaciones, contribuyendo a la protección y promoción de los derechos de los consumidores.
Un despacho informativo de la dependencia establece que #SoyUsuario es una herramienta para interponer recursos en contra de los proveedores cuando un usuario considera que se han vulnerado sus derechos, permitiendo una respuesta ágil y certera a sus inconformidades, consultar el estatus de las mismas y darles un seguimiento puntual. Posibilita, además, un acercamiento entre usuario y proveedor –gracias a la disposición que han mostrado las empresas que se han sumado a este mecanismo- en un esquema de pre-conciliación que ha probado su eficacia y complementa la plataforma de conciliación en línea de Profeco, conocida como Concilianet.
Durante este año de operación, se han recibido un total de 9,469 inconformidades, de las cuales 36 por ciento corresponden a servicios de telefonía móvil, 30 por ciento de internet, 16 por ciento de televisión de paga y 18 por ciento de telefonía fija.
Soy Usuario ha permitido identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, así como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones.
Del total de inconformidades presentadas en este año de operación, 90.8 por ciento se encuentran terminadas, mientras que el restante 9.2 por ciento se divide en: 6.2 por ciento en proceso y 3 por ciento canceladas por duplicidad. De éstas, Profeco ha llevado a cabo la conciliación de mil 331 casos y ha brindado 3 mil 680 asesorías. Por tipos de fallas, las inconformidades reportadas durante este mismo periodo fueron las siguientes:
| Tipo de inconformidad | Cantidad | Porcentaje |
| Fallas en el servicio | 5309 | 56.1 |
| Cargos, saldos y bonificaciones | 1345 | 14.2 |
| Portabilidad | 1129 | 11.9 |
| Contrataciones | 560 | 5.9 |
| Publicidad o promociones | 358 | 3.8 |
| Desbloqueo de celulares | 362 | 3.8 |
| Cambio de plan o modalidad | 110 | 1.2 |
| Accesibilidad y no discriminación | 100 | 1.1 |
| Cambio de plan o paquete | 104 | 1.1 |
| Garantía y equipos | 92 | 1.0 |
Los estados de la República Mexicana con el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 42 por ciento, el Estado de México con 30 por ciento, Jalisco con 14 por ciento, Puebla con 8 por ciento y Veracruz con 6 por ciento.
Hoy de 6 de julio, se cumple un año de la promulgación de la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, forma concreta y sencilla de presentar los lineamientos de servicio que los proveedores están obligados a ofrecer a sus clientes.
Gracias a dicho documento, todos los proveedores de telefonía móvil y fija, internet móvil y fijo, así como televisión de paga deben comunicar a sus clientes los derechos que les están reconocidos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR), la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y otras disposiciones jurídicas, entre ellos:
- Que le respeten las tarifas ofertadas, las cuales deberán estar registradas ante el IFT.
- No recibir llamadas de los proveedores para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente el usuario manifieste su consentimiento.
- La bonificación si el servicio que recibe no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato o, por fallas o cargos indebidos.
- Reportar al operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío del equipo móvil, para que se suspenda inmediatamente el servicio.
- Ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.
Más información sobre #SoyUsuario y la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones en www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx.
