Hace dos meses que Ann enfrenta problemas de salud y comenzó a tener limitaciones económicas. Con casi 80 años, convalece de fracturas en costillas y cadera, que hacen imperiosa la asistencia de enfermeras las 24 horas del día.
Más de diez años se preparó para tener solvencia económica en su vejez. Mantuvo sus ahorros en dos cuentas en Banca Afirme, pero un día simplemente el dinero se esfumó y la institución financiera en la que confió “no da la cara”, señaló Melissa, sobrina y representante legal de Ann, conforme a un poder validado por la Notaría 13 de Tijuana.
El 20 de mayo de 2024, Ann presentó una reclamación ante Afirme, pero no ha sido contestada formalmente, pese a que ya transcurrió el plazo legal de 45 días naturales que tiene la institución financiera para hacerlo.
En la solicitud de aclaración, Ann expone haber detectado irregularidades entre la información proporcionada por un ejecutivo de Banca Afirme, identificado como Omar Abel Ávila (quien presuntamente fungía como subdirector de Banca Comercial y/o subdirector de Segmentos División Noroeste) y la proporcionada en la sucursal de Plaza Chapultepec.
Al no obtener respuesta, Ann presentó una reclamación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y una denuncia penal contra Banca Afirme ante la Fiscalía Especializada de Control Competencial (FECOC) de la Fiscalía General de la República (FGR), esta última en curso, según confirmó la dependencia que acumula 5 mil 248 carpetas de investigación a nivel nacional en los últimos cuatro años.
“Nos vemos en tribunales”, fue la respuesta extraoficial de Banca Afirme manifestada por el gerente de una de las sucursales en Tijuana, después de que el banco fue notificado de la demanda, pese a que el propio gerente habría reconocido lo inhumano de la situación, pues Melissa advirtió que la atención médica que requiere su tía no permite dilación, ni puede ser sufragada con la pensión que recibe por sus años de profesora de educación básica.
“Cómo es posible que ningún director no nos dé la cara, cuando era un funcionario, un subdirector regional” el que presuntamente robó el dinero.
La denuncia fue presentada contra Banca Afirme porque “debió haber tenido cuidado con los recursos de mi tía, ellos deben tener controles internos, si no, imagínate, cualquier cajero, cualquier gerente le va a vaciar la cuenta a todos los clientes”, expresó Melissa.
La posición del banco descrita por la entrevistada también estaría alejada de su Código de Ética, en que la institución asegura estar “convencida que un servicio ágil, eficiente y personalizado marca la diferencia”, bajo el principio de que el cliente es lo más importante.
Por diversos medios, ZETA solicitó una entrevista y/o pronunciamiento de Banca Afirme, sin que fuera concedido al cierre de edición.
Asimismo, buscó a Omar Abel Ávila vía telefónica, en redes sociales y en la sucursal de Plaza Chapultepec, sin éxito. Hasta donde se sabe, el hombre de aproximadamente 45 años no regresó a trabajar a la institución desde mayo, cuando intercambió los últimos mensajes vía telefónica con Melissa, mientras el ejecutivo que recibió la queja de Ann habría sido promovido.
ESTADOS FINANCIEROS CON FONDOS, CUENTAS VACÍAS
Desde 2008, cuando Ann utilizó los ahorros que le había dejado su padre para abrir las dos cuentas en Banca Afirme fue atendida por Omar Abel Ávila. A lo largo de los años en que ella realizó diversas transacciones como depósitos en efectivo, expedición y depósitos de cheques y operaciones de fondos de inversión, Ávila fue escalando posiciones en la institución financiera. Fue designado gerente y más tarde se convirtió en subdirector de Banca Comercial, sin dejar de ser asesor financiero de Ann, relató Melissa.
A decir de la entrevistada, la relación que mantuvo su tía por más de una década con Omar Ávila era cercana, “de mucha confianza”, como la de un hijo, aunque el día que Melissa lo conoció, él tuvo una actitud evasiva.
“Se me hacía raro cómo un funcionario seguía atendiendo a mi tía y por eso quise ir al banco a principios de mayo de 2024, cuando ella se accidentó y me pidió ponerme en contacto con Omar para que él transfiriera dinero y le proporcionara estados de cuenta”, dijo.
El 6 de mayo, Omar Ávila transfirió 35 mil pesos a una cuenta de otro banco donde Ann recibe su pensión, y días después envió los estados de cuenta en hojas membretadas con el logotipo de Afirme y QRL.
Según los documentos mostrados a ZETA, ambas cuentas tenían recursos acordes a las manejadas en cuentas de inversión y patrimoniales al 30 de abril de 2024, y los montos eran superiores a los registrados en estados de cuenta de un año anterior.
Con los estados de cuenta, el 13 de mayo, Melissa y Ann acudieron a cotejar la información a la sucursal de Banca Afirme ubicada en Bulevar Sánchez Taboada en Zona Río, donde les hicieron saber que una de las cuentas no existía y la otra no presentaba movimientos desde 2016, prácticamente no tenía dinero.
“No pudieron darme estados de cuenta y al sacar el expediente físico me entero que se había entregado un TOKEN, el cual nunca recibí ni se me informó. No recibí apoyo en la sucursal para cancelar el TOKEN, señala Ann en la queja presentada ante la Condusef.
Ese 13 de mayo, se comunicaron vía telefónica con Omar Ávila, quien aseguró que la cuenta de Ann era patrimonial y por esa razón los ejecutivos no podían verla. “Mañana en la mañana ahí nos vemos a las diez de la mañana en el banco”, se comprometió él, pero no se presentó en la sucursal, recordó Melissa.
Entonces ambas acudieron a la sucursal de Plaza Chapultepec, donde fueron atendidas por el ejecutivo responsable de Cuentas Patrimoniales, identificado Carlos Aguayo. Él ayudó a cancelar el token, así como una tarjeta de crédito que estaba usándose e incluso pagaba un servicio de televisión streaming, pero que Ann desconocía su existencia y nunca tuvo en sus manos.
Además de los ahorros de toda la vida, recientemente Ann había vendido unos locales y el comprador había dado el anticipo en efectivo a Omar Ávila en la sucursal bancaria para que lo depositara, pero el ejecutivo de la institución bancaria nunca lo hizo, afirmó Melissa.
“Respecto de mis inversiones y de los diversos depósitos que se realizaron, ya no me quisieron dar mayor información, porque según están realizando una investigación interna, ya que nos dijeron que había funcionarios bancarios involucrados en operaciones irregulares y actividades ilícitas relacionados con mi reclamación”, señala Ann en la denuncia presentada ante la FGR.
En cuanto a la respuesta de las autoridades, Melissa consideró que es lenta y no desprovista de deficiencias, ya que en el portal de internet de la Condusef no aparece el número de folio de la reclamación presentada contra Banca Afirme, lo que dificulta darle seguimiento al trámite, puesto que, si no es vía internet, se tiene que regresar a las oficinas de la institución.
Sobre los motivos por los que no aparece el folio en el portal de la Condusef, Elizabeth Canales Hernández, titular de la Unidad de Atención de Usuarios en Baja California, dijo que “a lo mejor el sistema estuvo fallando o algo no está bien donde lo está consultando, porque de que hay un expediente, hay un expediente y va a salir”, puesto que toda atención brindada tiene un folio.
Aseguró que 20 días naturales a partir de que fue presentada una queja se tiene respuesta, ya sea favorable o negativa, “pero de que la tiene, la tiene, y esa respuesta se le remite al correo autorizado en su escrito de reclamación”. De no llegar, el usuario puede presentarse a las oficinas de Condusef para seguir con el procedimiento conciliatorio, presencial o remoto.
Sin hablar del expediente de Ann, ya que por políticas institucionales no puede brindar información sobre ningún caso particular por aviso de privacidad y confidencialidad, Canales Hernández indicó que en la delegación BC “es muy raro” tener una reclamación que vaya en el sentido de que un ejecutivo sustrajo el recurso. “A nivel nacional posiblemente sí haya algunas”, observó.
Normalmente las reclamaciones y causales que se tienen, se deben a que los usuarios muchas veces reciben llamadas telefónicas que simulan ser de la institución financiera, en las que van dando información sensible y confidencial, creyendo que es real la llamada del banco, pero son datos que la institución financiera nunca va a pedir. En otros casos, el usuario cae en la trampa y entrega accesos a su cuenta con una VPN.
Luego que la reclamación ante Condusef resultó negativa, el usuario puede ratificar la reclamación e iniciar un proceso de conciliación con el banco, el cual “esta Unidad lo estamos llevando en 15 días hábiles”, aunque la Ley marca 20 días.
En este proceso la institución financiera debe presentar forzosamente información, y en algunos casos, cuando se niega a la conciliación, los documentos tienen que ser valorados por un perito especialista en un proceso judicial en el que incluso puede acompañar la Condusef, dependiendo la situación socioeconómica del usuario.
En todos los casos, al no haber conciliación, el usuario puede solicitar el dictamen de opinión técnico-jurídico. Documento que emite la Condusef con base a un estudio de todos los elementos que se encuentran en el expediente o el folio, integrado desde la reclamación inicial hasta el procedimiento conciliatorio y que sirve como una prueba ante un juez. No obstante, el proceso tiene como límite el monto máximo de 3 millones de Unidades de Inversión (UDIS, equivalentes a 24.7 millones de pesos) en cuentas bancarias que no sean de seguros.
BANCA AFIRME SUMA 317 RECLAMACIONES EN CONDUSEF
De enero a junio de 2024, se presentaron 317 reclamaciones contra Banca Afirme en el país. La mayor cantidad fueron por consumos no reconocidos (63), bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso (24), incumplimiento con los términos de contrato (19), solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada, actualización de historial crediticio no realizada (17); además de crédito no reconocido en el historial crediticio (16).
Los productos donde más se registraron esas reclamaciones fueron tarjeta de débito, tarjeta de crédito, crédito personal, cuenta de nómina, cuenta de ahorro y cuenta de cheques.
En Baja California se registraron tres reclamaciones: actualización de historial crediticio no realizada, solicitud de entrega de recursos no atendida y solicitud de estados de cuenta no atendida. Los productos con más reclamaciones son en tarjeta de crédito, cuenta de nómina y cuenta de cheques.
Según las estadísticas de Condusef públicas en su portal, en el primer semestre de 2023 se presentaron 558 reclamaciones contra Banca Afirme a nivel nacional. El mayor número de reclamaciones se dio en los clientes de entre 60 y 69 años de edad, con 23.1%; seguido del grupo etario 40-49 años (21.3%) y la población entre 50-59 años (20.6%).
En ese lapso, la calificación del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) de Banca Afirme fue de 6.97, la más baja de una lista de 18 instituciones financieras.
Por otro lado, en lo que va de 2024, Afirme ha recibido 22 multas por un importe conjunto de 22.3 millones de pesos parte de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) por cometer deficiencias en control interno y no atender requerimientos de información.
Entre las multas destacan dos impuestas el 6 de marzo de 2024, ya que “el área de auditoría interna no desempeñó sus funciones de conformidad a las disposiciones legales y sus manuales” y por “incumplir a sus políticas y lineamientos relativos al manual para el monitoreo de transacciones SPEI”, según la información pública de la CNBV.
