Al año, las pérdidas económicas por fraudes a usuarios de tarjetas de débito y crédito superan los mil millones de pesos en México y más de 200 mil personas reportan anomalías en sus tarjetas ante la Condusef. Aunado a la falta de facultad investigadora de la Comisión para determinar al responsable de estos fraudes, la PGR presenta cifras poco alentadoras en la persecución de este delito
En 2016, la Comisión Nacional para la Protección y la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) atendió 208 mil 410 solicitudes de aclaración por anomalías en tarjetas de crédito y débito.
De éstas, 72 mil 143 transitaron a procedimientos de controversia entre usuarios e instituciones financieras por fraude.
Por fraude, se entiende el robo o extravío del plástico, clonación de la banda magnética, compras ilícitas realizadas de manera remota o ventas por teléfono o internet, transferencias electrónicas no reconocidas, robo de identidad o falsificación de datos personales y las prácticas engañosas para obtener datos en cajeros automáticos.
El aumento de fraudes cometidos a través de tarjetas de crédito quedó documentado también por el grupo parlamentario del Partido Revolucionario Institucional (PRI) en el Senado de la República.
Según un punto de acuerdo presentado en el pleno de la Cámara Alta en septiembre de 2016, las pérdidas por fraudes a usuarios de tarjetas de crédito pasaron de 696 millones de pesos en 2009, a mil 279 millones de pesos en 2014.
Mientras que, ese mismo año -según cifras de la Condusef citadas en el documento-, el monto total reclamado por los tarjetahabientes sumó 3 mil 556 millones de pesos.
La intención de los legisladores priistas con este punto de acuerdo, era hacer un exhorto a la Condusef “para que realice las acciones necesarias, con el propósito de que las instituciones bancarias agilicen la respuesta a las quejas que presentan usuarios de tarjetas de crédito”.
No obstante, más allá de abordar la facultad conciliadora de la Condusef para atender las reclamaciones de tarjetahabientes, el problema con quienes han sufrido un fraude de este tipo es la impunidad de la que gozan quienes cometen el delito.
En caso de que la institución financiera no reconozca la comisión del fraude y atribuya cargos, compras o retiros bancarios al usuario, aunque éste no los haya realizado, corresponde a la Procuraduría General de la República (PGR) iniciar la investigación correspondiente para dar con los culpables.
Ahí es donde las cifras no coinciden. En promedio, el 53 por ciento de las controversias iniciadas por la Condusef concluyeron en un proceso conciliatorio entre el usuario y la institución financiera durante 2016.
Si se aplica esta estadística a los 72 mil 143 procedimientos de controversia, ello implica que 36 mil usuarios no encontraron una respuesta favorable a sus quejas, por lo que su segunda opción sería acudir a la PGR para levantar la querella correspondiente.
En 2016, la procuraduría reportó solamente 4 mil 314 asuntos iniciadas por delitos considerados dentro de la Ley de Instituciones de Crédito, en la cual se castigan este tipo de prácticas. Ello implica que, en menos del 12% de los casos, se investiga a los responsables.
Entonces, ¿qué hace la Condusef?
La Condusef es una comisión conciliadora, preventiva y supervisora de las instituciones financieras. En 2016, brindó un millón 658 mil 794 atenciones en el país, pero solamente el 15% se trató de quejas o reclamaciones presentadas por el usuario a una institución financiera, el resto consistió en asesorías.
Los bancos son el sector financiero con mayor número de reclamaciones, 141 mil 203 en específico, es decir, el 58% de los casos.
En cuanto a controversias entre usuarios e instituciones financieras, el primer motivo correspondió a tarjetas de crédito con 51 mil 762 asuntos y por tarjeta de débito se abrieron 20 mil 381 folios. Adicionalmente, 26 mil 301 usuarios hicieron reclamaciones por consumos no reconocidos.
En materia de controversias, BBVA Bancomer ocupó el primer sitio entre las instituciones, por segundo año consecutivo, con 33 mil 524 reclamaciones, seguido de Banco Nacional de México (Banamex) con 32 mil 995 y Trans Unión de México con 22 mil 300 quejas.
La subdelegada de la Condusef en Baja California, Elizabeth Canales Hernández, explica que, de enero a marzo de 2017, en esta entidad se han iniciado 560 acciones de defensa para tarjetahabientes.
En 263 casos por consumos no reconocidos, en 136 asuntos por cargos no reconocidos en la cuenta, 95 quejas corresponden a disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, 63 por consumos vía internet no reconocidos y tres más por cargos no reconocidos a través de la utilización del Número de Identificación Personal (NIP). Esto representa un ligero incremento del 3% respecto al primer trimestre de 2016, cuando se iniciaron 542 acciones de defensa por estos motivos. De las categorías mencionadas, las reclamaciones por consumos vía internet se multiplicaron por seis.
La delegación Baja California emprendió 2 mil 238 acciones de defensa por cargos y consumos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito en 2016. De éstas, mil 506 se tratan de consumos no reconocidos, seguido de 397 por cargos en la cuenta, 191 disposiciones de efectivo en cajeros automáticos, 138 consumos vía internet y seis cargos a través de la utilización del NIP.
Canales Hernández indica que antes de presentar una queja en Condusef, el usuario debe buscar una aclaración con la institución financiera y, de no recibir respuesta satisfactoria en un plazo de 45 días, entonces acudir a las oficinas de la Comisión.
La institución tiene un periodo de 20 días para dar contestación a la solicitud de información que envía la Condusef. “Si aun así, vemos que no es correcta o no está debidamente documentada la respuesta, nos vamos a un procedimiento conciliatorio”
Respecto a los montos que los usuarios reclaman, la subdelegada detalla que generalmente la cantidad máxima llega a los 7 mil pesos cuando se trata de retiro de efectivo en cajeros automáticos, aunque han registrado casos de compras múltiples que llegan hasta 80 mil pesos.
— Decir que solo el usuario conoce los datos de su tarjeta para realizar compras o retiros, ¿es un argumento que utiliza el banco para el usuario no reciba la devolución?
“La responsabilidad del usuario es resguardar nuestro plástico. Si extravío la tarjeta y no reporto a tiempo, el banco responde que no es válido porque no se reportó en tiempo y en forma”.
La funcionaria federal refiere que los casos más fáciles de resolver son cuando la institución no cuenta con el baucher que ampara el consumo. “No pueden obligar al usuario que se haga responsable porque si no ha perdido el plástico, entonces se cometió otro tipo de fraude”.
— ¿Cómo han sido los casos en que la compra o retiro fue por medio de una firma electrónica, pero el usuario no reconoce la transacción?
“Es importante tener conocimiento de los aparatos donde están pasando nuestro plástico, a veces enfrente de nosotros nos clonan la tarjeta, si se la llevan y la pasan dos veces, pueden cometer fraude por el robo de la clave”.
— ¿Y en el caso de clonación de plásticos?
“Si no se te olvida el plástico y en la terminal no se quedó el plástico, no tienen tu clave, no hay manera”.
La clonación de plásticos
A pesar de que la subdelegada considera que no hay manera de que se cometan fraudes de esta forma, una usuaria de CitiBanamex en Tijuana fue víctima de ello. El 8 de marzo, mientras se encontraba en Tijuana con su tarjeta de crédito, se le notificó por medio de un mensaje enviado por la institución, de un retiro en Cabo San Lucas, Baja California Sur.
Después de dos intentos, retiraron mil pesos de su cuenta a través de un cajero automático localizado en el centro comercial Puerto Paraíso. Lo hicieron con un plástico clonado y su NIP.
La transacción quedó autorizada y, cuando la tarjetahabiente reportó como no reconocido el retiro, procedió a acudir a una sucursal bancaria para la cancelación de su tarjeta, la cual seguía en su poder y abrió un procedimiento para pedir la reposición de su dinero.
El fraude era claro. Alguien había copiado no solo la información de su tarjeta para crear una nueva, también habían usado su NIP. Sin embargo, un mes después, CitiBanamex determinó que no recibiría la reposición de su dinero.
“Lamentamos comunicarle que la aclaración de referencia, no procede, debido a que el cargo no reconocido por usted, se realizó en condiciones normales en un cajero automático, es decir, con su número de identificación personal y utilizando su tarjeta, la cual no tiene reporte de robo o extravío al reporte de hoy”.
Poco les importó que ella mostrara su tarjeta al momento de la cancelación y que se localizara a mil 600 kilómetros de distancia de donde, momentos antes, se había hecho el retiro.
— Hay casos de quienes sospechan que este tipo de fraudes no se cometen ni por medio de comercios ni este tipo de estafas, sino por los mismos empleados del banco que tienen acceso a claves o información. ¿También reciben estos casos?
“Los usuarios manifiestan sus sospechas, pero la Condusef, siendo que no es una comisión investigadora, no podemos dar ninguna declaración que señalemos porque no nos consta eso. Es la manifestación de algunos usuarios que tienen la sospecha, o presumen, o creen que alguien dentro de la institución está haciendo usos de sus datos”.
Multas y defensas legales
En 2016, la Condusef impuso 5 mil 618 multas por un monto de 170.6 millones de pesos.
De ellas, 4 mil 106 correspondieron a incumplimientos a la Ley de Condusef realizados por mil 143 instituciones financieras, las cuales debieron pagar 94.2 millones de pesos. Los bancos acumulan el 27% de las sanciones impuestas por la Condusef.
En cuanto al número de defensas legales gratuitas que la Comisión realizó a usuarios, las tarjetas de débito fueron el producto más reclamado, con 757 en todo el país y las tarjetas de crédito se ubicaron en el segundo sitio, con 458 defensas.
Los consumos no reconocidos fueron la primera causa de estas defensas legales, con 911 casos, en tercer sitio se ubicó la disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el usuario con 200 casos.
En quinto lugar, se ubicaron las transferencias electrónicas no reconocidas con 52 asuntos y en sexto lugar está la disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario con 39 defensas.
En este rubro, nuevamente Bancomer se ubicó en el primer sitio en estas controversias con 748 casos, seguido de Banamex con 343 casos, Banco Mercantil del Norte (Banorte) con 256 casos y Santander con 141 casos.
¿Cómo se persigue el delito?
De acuerdo con el Artículo 112 Bis de la Ley de Instituciones de Crédito, se sancionará con prisión de tres a nueve años y de 30 mil a 300 mil días multa, a quien sin causa legítima, produzca fabrique, reproduzca, imprima, comercie o altere tarjetas de crédito y de débito, cheques, formatos o esqueletos de cheques o en general cualquier otro instrumento emitido por instituciones de crédito.
También a quien altere, copie o reproduzca la banda magnética o el medio de identificación electrónica, óptica o de cualquier otra tecnología, de cualquiera de los productos financieros arriba mencionados.
La sanción aumenta 50% si es un consejero, funcionario, empleado o prestador de servicios de cualquier institución de crédito, quien comete el delito.
Según cifras de la PGR, en 2016 se iniciaron 50 carpetas de investigación por delitos considerados en la Ley de Instituciones de Crédito, Inversión, Fianzas y Seguros, entre las cuales se encuentran la clonación de tarjetas y otros fraudes bancarios en Baja California.
El año anterior, la procuraduría reportó el inicio de 40 carpetas por incidentes relacionados con esta Ley.
Sin embargo, en 2014 se alcanzó el número más alto con 118 averiguaciones previas por estos delitos, mientras que en 2013 la cifra llegó a los 121 incidentes investigados.
Cuando corporaciones policiacas turnan a algún sospechoso de cometer estos delitos ante la PGR, por ejemplo, a una persona con varias tarjetas de crédito o débito a nombre de diversas personas, se inicia una carpeta de investigación.
Sin embargo, la PGR debe solicitar información a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para que revisen su estatus, es decir, si tiene reporte de robo o están clonadas.
Si se comprueba alguna de estas situaciones, ya sea el robo o la clonación, entonces la PGR puede solicitar la vinculación a proceso del detenido ante un juez, pero en la mayoría de las veces, ya se encuentra libre, puesto que la respuesta de la CNBV toma más de las 48 horas en que puede permanecer retenida la persona.
