Solo 50% de las quejas a instituciones financieras resultan a favor del reclamante

“No quiero martirizar a los usuarios”, comentó la delegada estatal de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), María Guadalupe Romero Garayzar. “Éste es el mundo del dinero. Y en el mundo del dinero, si le entras sin saber, es muy probable que pierdas.” De enero a junio de 2015, se han presentado ante la Condusef de Baja California, más de 12 mil 800 demandas en contra de instituciones financieras, registrando a marzo y abril como los meses en los que radican la mayor cantidad de quejas, con aproximadamente 4 mil. Actualmente, el sector con más reclamos es el de las instituciones de banca múltiple, con 8 mil 235 demandas bancarias en el primer semestre de este año. En segundo lugar se encuentran las instituciones de e-SAR y AFORES con 2 mil 547 demandas, por lo general para la localización de cuentas de AFORE. Y en tercer lugar se ubican las compañías de seguros, con 607 demandas. Algunas de las empresas reconocidas por tener el mayor número de quejas en su contra son el Sistema Mexicano de Pensiones PROCESAR, con mil 943, el Banco Nacional de México (Banamex) con 831, Bancomer con 642, Banco Azteca con 318, Santander con 200, Seguros Bancomer con 100 y Grupo Nacional Provincial (GNP) con 57 demandas. Hasta ahora, el servicio más solicitado es el del reporte de buró de crédito, con un aproximado de 5 mil 409 denuncias registradas en el periodo de enero a junio de este año. Al ser cuestionada acerca del porcentaje de casos que resultan a favor del demandante,  Romero Garayzar, titubeó: “Ese dato es un poquito arriesgado para mí.” Porque se calcula que el 62 por ciento de los procedimientos en el proceso de gestión ordinaria resultan a favor del solicitante, en gestión electrónica se arroja un 50, y en conciliación un 43 por ciento. En cualquiera de los casos es bajo. En el caso del sector bancario, son 52 por ciento de las demandas las que resultan satisfactorias, para los seguros tan solo se dan el 32 y en el sector de instituciones del e-SAR y AFORE se ha dado el 71 por ciento  de asuntos resueltos a favor del demandante (que, en este caso, solo presenta problemas como la corrección de nombre, unificación de cuentas, la devolución de dinero), dando como porcentaje general un 50 por ciento de casos ganados a favor del quejoso. Las quejas presentadas en cuanto al sector de instituciones de seguros se deben a cuestiones como prexistencia de enfermedades, omisiones y falsas declaraciones por parte del cliente. En cuanto a bancos, las reclamaciones más comunes son cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y de débito, sobre todo en cuentas de personas de la tercera edad. “El sistema en que vivimos está basado en la desconfianza”, determinó la delegada. Dijo que el hecho de que solo la mitad de los procesos concluyan a favor del quejoso se debe a que los contratos elaborados por estas empresas transfieren gran parte de la responsabilidad al cliente, dejando libre de culpa legal a la institución. “Existe una corresponsabilidad entre el usuario, de saber y de leer para defenderse, entre el banco, que por lo general utiliza estrategias de venta mañosas, abusivas y ventajosas, y entre el gobierno, el que hace las reglas,” añadió. En esta situación, los más vulnerables al abuso por parte de las instituciones financieras son los integrantes de sectores marginados, que si bien no cuentan con acceso a una educación que le proporcione las herramientas que les permiten establecer convenios justos, se ven obligados a requerirlos por necesidad. Aunque la delegada reconoció que gran parte de estos sectores de la población se ven forzados a recurrir a formas de pago informales para evitar los complicados trámites de las financieras, falló en poder nombrar alguna acción que se haya tomado en la Condusef para regular, cajas de ahorro y cooperativas de préstamo no bancarizadas.