Empresas engañosas

Compañías de telecomunicaciones, las más denunciadas Muy a pesar de los caóticos cruces fronterizos que se presentan desde hace varios meses en la Garita de San Ysidro por las adecuaciones de la entrada, la fuga de consumidores persistió en diciembre pasado. “La razón es sencilla. Voy de compras a Estados Unidos porque hay ofertas reales, aun con el tipo de cambio ahorro, pero sobre todo si un producto me sale defectuoso o averiado, puedo hacer el cambio de manera sencilla con solo ir a la tienda; mientras que aquí es muy difícil hacer válida una garantía, te piden muchos papeles y en ocasiones terminan negándote el cambio”, externó a ZETA un tijuanense.  La opinión del ciudadano no está nada alejada de la realidad. La falta de una visión de negocios a largo plazo, donde el comerciante se dé el tiempo de crear su clientela y cuidarla con políticas justas, merma el desarrollo de este sector producto. Basta con mencionar que en 2012, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en el estado registró 2 mil 115 quejas en contra de diversos comercios en México. El sector de telecomunicación y telefonía ocupó el primer lugar en esa lista, con aproximadamente 419 acusaciones; le siguieron los talleres mecánicos (223) y los servicios turísticos (158). La mayoría de las inconformidades se relacionan con el incumplimiento en la garantía en el bien o servicio ofertado, además de la negación para cancelar contratos de compraventa. Cabe señalar que las compañías inmobiliarias ocuparon el cuarto lugar (en 2011 fueron el primero, con 154 denuncias por entregar en tiempo y forma el bien inmueble, y por negación a devolver depósito de vivienda); el quinto sitio fue para los servicios turísticos. En el sexto lugar se situaron las aerolíneas. Las querellas registradas en contra de este sector fueron de parte de pasajeros que al llegar a la terminal aérea, no se les permitió abordar, bajo el argumento de que arribaban a destiempo, por lo que no se pudo hacer válida la garantía de reembolso. De acuerdo información de la dependencia, durante el año que recién terminó se tuvo una recuperación de 8 millones 966 mil pesos en favor de los consumidores. Al momento la institución maneja un 85 por ciento de conciliaciones de sus diligencias, mientras que el tiempo promedio de atención para los usuarios es de una a tres semanas, según el caso. Testimonios Durante el primer fin de semana de enero, Susana Jiménez, residente de Playas de Rosarito, se quedó varada en su trayecto de aquél municipio a Tijuana. Ante el problema marcó a la grúa para que se llevara su carro al mecánico. Una vez hecha la verificación, el especialista le dijo que la unidad tenía agua en el tanque de gasolina, por lo que había que hacer las composturas respectivas. “Ese día por la mañana le acababa de poner combustible en una gasolinera de Rosarito, pero no pedí un comprobante siquiera para ir a reclamar. Ahora la compostura correrá por mi cuenta”, citó la empresaria. Por otra parte, un cliente del establecimiento Sears tenía tres meses de haber adquirido un par de teléfonos fijos para su hogar cuando empezaron a fallar. Buscó la factura para hacerla válida, pero no la encontró. Pensó que no sería un problema reclamar, pues en los archivos de la compañía podían tener registrada su compra. Acto seguido, acudió con el equipo en mano, pero no pudo hacer el reclamo, pues no solo le pedían la factura que amparaba la compra, sino que le solicitaron identificar hasta la caja donde había pagado el equipo el día que fue adquirido, por lo que terminó desistiendo. En noviembre de 2012 un cliente de Telcel contrató un plan telefónico por 18 meses. Al momento de firmar, el ejecutivo le dijo que pagaría aproximadamente 330 pesos por el servicio. Al finalizar el mes, el cliente fue a pagar su consumo al Centro de Atención a Clientes, pero se llevó una sorpresa al saber que la facturación era mayor a 450 pesos. Pidió una explicación y le dijeron que tenía que solventar un mes de anticipado, información que no le fue proporcionada el día de firma su contrato. “Es enero de 2013 y la factura no llega al domicilio, si quiero saber cuál es el monto, debo hacer la consulta y pagar un peso con unos centavos por obtener el documento, es poco, pero no me dijeron que tendría un costo por hacer la consulta”, dijo.    Los más denunciados El jefe del Departamento de Servicios de PROFECO, Omar Carmona, aseguró que en 2012 no presentaron muchas acciones colectivas como en 2009 y 2010, cuando hubo cierres masivos de aerolíneas por la crisis económica que agobió al país. “Año con año ciertos proveedores ocupan los primeros lugares, esta vez le tocó a las telecomunicaciones y telefonía celular, talleres mecánicos y el sector turismo. Las aerolíneas pasaron a lugar sexto. He de mencionar que al finalizar 2012 hubo ciertas reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor, donde se les están exigiendo a los fraccionadores más garantías. Por ejemplo, la garantía por vicios ocultos era de un año y la cambiaron para cinco, además se les está exigiendo que registren sus contratos de adhesión con nosotros y lo han cumplido, esto ha venido a disminuir la queja del consumidor”, enfatizó. A decir del entrevistado, el usuario se interesa cada vez más en los bienes adquiridos, ya que al hacer una inversión, sabe que hay una garantía de por medio que ampara el producto, por lo que busca hacerla valer cuando el producto o servicio decepciona. “Si en un taller mecánico nos hacen una reparación y nos dan garantía por 30 días, eso no es legal porque cualquier tipo de bien o servicio que nos ofrezcan, debe tener una garantía por 60 días. Así lo marca la Ley”, explicó Carmona. El funcionario agregó que en todo momento se deben exigir notas de venta, inclusive en una estación de gasolina, ferretería o cualquier otro establecimiento, pues es obligación del proveedor otorgar estos comprobantes, y un derecho del adquiriente recibirlos. Respecto a las quejas registradas en la instancia en contra del sector telecomunicaciones y radiocomunicación, éstas se relacionan a la negativa en cancelaciones de contrato y cobros indebidos no reconocidos por el cliente. A la par, “ciertas empresas no expiden facturación de llamadas a los clientes, y las personas se encuentran en estado de indefensión porque no saben lo que les están cobrando. Cuando contratamos un plan de 18 meses, pensamos en cancelar el mes en que termina el mismo, sin embargo, muchas de las veces las compañías no hacen válida la cancelación, independientemente de que ésta se haya solicitado vía telefónica y se haya notificado un número de folio para que el interesado le dé seguimiento”. Por lo anterior, agregó que es mejor asistir a un centro de atención a ratificar la solicitud, de lo contrario las compañías consideran en el contrato la activación automática del servicio. Es preciso aclarar que en cuestiones legales, la dependencia le hace ver al proveedor del servicio que incurre en una violación a la Ley, mientras que el consumidor tiene derecho a contar con la presencia de un perito autorizado por el Poder Judicial, en caso de que ambas partes no lleguen a un acuerdo en la primera audiencia. Respecto a las formas de solucionar una inconformidad, el funcionario externó que está la conciliación telefónica o inmediata, pero de no llegar a un acuerdo inicial, el proceso se alarga entre tres semanas y un mes, ante la falta de personal que actualmente labora en PROFECO. De acuerdo a la Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento, en su Capítulo IV, referente a los servicios, establece: “Los prestadores de servicios tendrán obligación de expedir factura o comprobante de los trabajos efectuados, en los que deberán especificarse las partes, refacciones y materiales empleados; el precio de ellos y de la mano de obra, la garantía que en su caso se haya otorgado y los demás requisitos señalados en esta Ley”. Sin política de garantías Para la mercadóloga Liliana Baglieto, a nivel nacional no existe una clara política de garantías al consumidor cuando adquiere un bien o servicio, pues ésta puede variar de tienda a tienda, de servicio a servicio, o en el caso de telefonía de plan a plan, “así de sencillo”. “No hay una política global que garantice los servicios al consumidor. En el caso de las telefonía celular y que tienen millones de usuarios, por tener esa cantidad de usuarios evidentemente tienen más quejas, tengo la ligera sospecha de que manejan una estadística, y mientras no se salga de ella, está de cierta forma manejable. Los contratos son muy difíciles de cancelar o modificar. Para un consumidor quejarse y que le resuelvan satisfactoriamente su problema, es muy difícil. Y muy  complejo”, aseguró. Por su parte, el vicepresidente nacional para Franjas Fronterizas e Industria Maquiladora de la Cámara Nacional de la Industria de Transformación (CANACINTRA), Mario Escamilla Novelo, externó que de manera insistente se ha hecho el señalamiento que no puede ser posible que la misma cadena de tienda que está en Estados Unidos y que tiene presencia en México, no brinde la misma garantía y precios similares. “Cuando te dan una garantía lo hacen de forma parcial. Te dan siete días, y después de 30 días tengo que hablar a una línea 01-800 y empacar el producto con mi costo para que luego me lo regresen o me digan que la dificultad fue mía. No se vale. Del lado americano, cuando vas a reclamar, cuando mucho toman tus datos y te hacen la permuta. Eso no es una manera de detener a un consumidor, por eso no dejamos de ver las colas en diciembre que nunca descendieron. Nosotros estimamos que el 70 por ciento de los consumidores cruzan a hacer compras comúnmente”, consideró Escamilla. Engorroso hacer valer derechos Para el abogado Carlos Atilano Peña, entre los ciudadanos no existe una formación de hacer exigibles las garantías, lo que se fundamenta en el hecho de que es prácticamente imposible cristalizarlas, ya que ello implica un trámite engorroso y, por ende, costoso. “Muchas veces los servicios del profesionista de derecho supera el importe del producto adquirido o del servicio, por lo que se hace impráctico reclamar algo que te va a costar más. Ese es generalmente el motivo por el cual no existe la cultura jurídica de los ciudadanos, pues se ven obligados a acudir a los tribunales del fuero común a hacer valer sus garantías, además, muchas veces los contratos de los prestadores de servicios no establecen los mecanismos claros para hacerla efectiva”. El entrevistado añadió que como institución, PROFECO está obligada a proveer lo necesario a favor de los consumidores, y es esa entidad la que debiera fijar mecanismos más específicos para hacer válida la salvaguarda ante ellos mismos y que los ciudadanos no tengan que ser forzosamente remitidos a un tribunal para exigirla. “Que la institución tuviese facultades para ellos hacerlas exigibles, sería una forma más efectiva, administrativamente hablando para que se aperciba a los proveedores que cumplan con la garantía si no se le aplican multas, o que se atengan a multas coercitivas; pero como se deslinda de ello y le dice al consumidor que debe hacer valer sus derechos en otra parte,  éste se desanima”. Y ejemplificó: “Vas al taller mecánico y no te hacen bien el trabajo. Vas a la PROFECO y no se da un convenio entre las partes, entonces te remiten al Ministerio Público si hay una conducta ilícita, o te remiten al tribunal a hacer valer los daños, o tratar de reclamar la devolución de tu dinero; entonces es donde ya entras al litigio, cuyo tiempo puede ser muy largo y costoso”. Se defiende Por otro lado, el presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CANACO) en Mexicali, Jorge Cervantes Arenas, reconoció que el comercio tiene fallas al momento de hacer válida una garantía, pero luego defendió a sus agremiados y dijo que en conjunto con la PROFECO, están monitoreando continuamente la presentación de quejas para ir mejorando en el servicio. “Para lograr conquistar al consumidor, tenemos que trabajar en cuatro cosas: buen servicio al cliente, garantías, precio y calidad. De estos elementos, en el que hemos tenido más trabajo es en las garantías. En Estados Unidos existe un  sistema comercial de seguros, todo se maneja así. Las empresas tienen un seguro de devolución, y en México no contamos con ellos, por lo que tenemos que trabajar en ello”. Según sus palabras, en el caso de Mexicali, las grandes tiendas comerciales (Walmart, Costco) están “casi” igualando las garantías en Estados Unidos. “Nos va a faltar un sistema de seguro de devoluciones y llegar a las tiendas pequeñas y a las pequeñas y medianas empresas, que son la mayoría, para lograr que tengan un sistema de devolución y de garantía sin detrimento en la utilidad de la empresa; por lo que habremos de buscar la forma de cumplir el objetivo”, puntualizó Cervantes. Cinco primeros lugares en quejas por sector en Baja California, al 17 de diciembre de 2012 Sector Número de quejas Telefonía y telecomunicaciones 419 Talleres mecánicos 223 Turismo y agencias 158 Inmobiliarios 148 Tiendas departamentales 78 Quejas en contra la empresa   Nextel 120 Telcel 80 Dish 60 Sky 30 Otros 129 Comportamiento de quejas a nivel nacional en 2012 Compañía Número de quejas CFE 11,117 Dish 4,091 Telcel 3,920 Nextel 2,846 Iusacell 2,750 Telmex 2,287 Coppel 1,056 Elektra 739 Walmart 463 Sears 436